Sumber Berita

Tahun Baru, Regulasi Baru
30 Desember 2007 Topic : Other News || Category : Lain-lain

Sejumlah regulasi baru, kabarnya, bakal diberlakukan pada awal tahun 2008. Diantara regulasi baru yang akan diterapkan adalah tarif, interkoneksi dan kualitas layanan (quality of services). Selaku regultor, Departemen Komunikasi dan Informatika (Depkominfo) telah menyiapkan rancangan Peraturan Menkominfo tentang Standar Wajib Kualitas Pelayanan Telepon Bergerak. Bila PM diberlakukan, praktis operator harus memenuhi standar pelayanan dengan kesepakatan tingkat pelayanan (service level agreement), yang meliputi billing, aktivasi, keluhan pelanggan, call center, pemulihan gangguan, jaringan (dropped call dan blocking call) serta layanan SMS.

Billing Complaint Handling Performance, dimana persentase keluhan atas akurasi tagihan bulanan tidak boleh lebih dari lima persen dari jumlah seluruh tagihan bulan tersebut. Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan tidak boleh kurang dari 90 persen dari total keluhan dan harus diselesaikan dalam jangka waktu 30 hari.

Operator pun harus dapat menyelesaikan aktivasi paskabayar terkait verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen, dalam lima hari kerja untuk 90 persen dari total permintaan aktivasi. Sementara untuk pelanggan prabayar, harus dipenuhi dalam kurun waktu 24 jam terhitung setelah proses registrasi dengan minimum 98 persen dari total permintaan.

Untuk Service Level Call Center, minimal 75 persennya harus dilayani tidak boleh lebih dari 30 detik sejak pelanggan menekan menu berbicara dengan petugas call center. Sedangkan penanganan keluhan pelanggan, minimal 85 persen dari keluhan harus ditanggapi dalam periode 12 bulan. Jumlah pelaporan gangguan layanan untuk setiap 1000 pelanggan tidak boleh melebihi 50 laporan pada periode 12 bulan. Dari sisi kualitas jaringan (End Service Avaibility), jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped calls dan blocked call tidak boleh kurang dari 90 persen.

Tak hanya itu, layanan pesan singkat (SMS) juga memiliki parameter kualitas service sendiri. Yaitu presentase jumlah SMS yang berhasil dikirim dengan waktu 30 detik, tak kurang dari 95 persen yang dikirim. Jika dikirim tak lebih dari 60 detik, jumlahnya tak kurang dari lima persen. Direktur Jenderal Postel, Basuki Yusuf Iskandar menjelaskan bahwa PM mengenai standar kualitas layanan merupakan amanat dari PP 52 Tahun 2000. ''Sudah tujuh tahun amanat PP 52 Tahun 2000 belum terealisir,'' kata Basuki pada sebuah seminar mengenai Quality of Services di Jakarta, pekan lalu.

Memang, menindaklanjuti PP tersebut pada tahun 2002 dan 2003 terbit tiga keputusan Dirjen Postel mengenai kualitas layanan. Namun, regulasi ini tidak bisa diterapkan, karena terlampau umum, tidak sesuai dengan skema perijinan jaringan dan skema perijinan jasa telekomunikasi. Regulasi, kata Basuki, dimaksudkan untuk melindungi kepentingan konsumen.

Perlindungan konsumen juga diungkap anggota Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) Heru Sutadi. '' Konsumen bukan ladi dijadikan objek, namun sudah menjadi objek. Kualitas layanan yang diberikan operator ini bukan lagi terpaku pada layanan yang diberikan operator tapi apa yang didapat operator dari layanan itu,'' kata Heru. Bagaimana dengan operator, apakah mereka siap dengan regulasi ini?

Ketua kelompok kerja Asosiasi Telepon Seluler Indonesia (ATSI) Agus Simorangkir ragu, regulasi baru bisa diterapkan. Ia melukiskan akan ada kesulitan teknis di lapangan bila KM tersebut menjadi standar umum layanan di seluruh Indonesia. ''Jangankan seluruh Indonesia, seluruh Jawa saja sulit,'' ujar Agus.

Agus mengaku mendukung regulasi ini. Hanya saja implementasinya diberlakukan secara bertahap. ''Misalnya diberlakukan di beberapa daerah atau kota yang memiliki karakteristik relatif sama, misalnya Jakarta, Surabaya dan Medan,'' kata Agus. Regulasi ini sulit diimplementasikan di daerah terpencil atau wilayah dengan transportasi terbatas.

Agus yang VP Sinergi Telkomsel mengungkapkan, untuk memperbaiki satu BTS rusak, mungkin hanya butuh waktu dua jam. ''Untuk mencapai BTS itu, bisa dalam hitungan jam atau hari, bergantung dimana lokasinya,'' kata Agus. Pandangan senada disampaikan Division Head Public Relation PT Indosat Tbk., Adita Irawati. ''Jika semangatnya untuk menghadirkan layanan terbaik pada pelanggan, kami sangat menyambut baik. Namun, apakah sudah betul-betul dilihat setiap aspek yang terlibat di dalamnya. Tentunya, harus jelas juklak (petunjuk pelaksanaan)-nya, apalagi jika diterapkan sistem penalti,'' ungkap Adita.

Pasalnya, lanjut dia, setiap layanan itu memiliki kriteria yang unik dan pemecahan masalah yang berbeda-beda, sehingga tidak dapat disamakan. Apalagi, masing-masing daerah memiliki kondisi yang tak sama. Adita menambahkan, pelayanan di daerah remote (terpencil) tak bisa disamakan dengan daerah perkotaan apalagi melihat kondisi geografis yang beragam. Tingkat kesulitas medan di lapangan pun mempengaruhi layanan yang diberikan pihak operator.

Adita mencontohkan pengecekan billing di galeri Indosat. Tak semua galeri Indosat memiliki sistem online. Daerah-daerah yang tidak online itu biasanya jauh dari perkotaan. Sehingga, pengecekan billing di galeri yang tidak online akan lebih lambat dibandingkan yang sudah online. Hal yang sama juga diungkapkan GM Corporate Communication Xl, Myra Junor. Menurut Myra, pihaknya menyambut baik adanya regulasi tersebut namun pemerintah harus memberikan parameter yang seimbang dan sesuai dengan kondisi tiap daerah. ''Harus dilihat parameternya masuk akal atau tidak.

Apakah parameter tersebut bisa diterapkan oleh semua operator atau tidak,'' katanya. Myra menambahkan penanganan daerah terpencil akan berbeda dari daerah perkotaan. Apalagi jika tempat tersebut susah dicapai, tentunya penanganan yang dilakukan tidak akan sama dengan tempat lain. Myra menambahkan, XL selalu berupaya untuk memberikan layanan terbaik pada pelanggannya, dengan atau tanpa regulasi Quality of Service (QoS) dari pemerintah. Peningkatan kualitas layanan Call Center 818 merupakan salah satu yang dilakukan XL. Tahun depan, XL akan memusatkan layanan Call Centernya di Yogyakarta dengan menambah jumlah frontliners di daerah tersebut.

Nantinya, kata Myra, persentasenya akan lebih tinggi dibandingkan Jakarta. ''Kalau saat ini lebih banyak di Jakarta dengan persentase 70:30, nanti tahun depan akan terbalik. Kita akan menambah jumlah frontliners di Yogyakarta. Ini karena kota Yogyakarta lebih kecil sehingga memudahkan operasional frontliners di sana,'' paparnya.

Untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan, Indosat akan menerapkan Single Number atau Layanan Satu Nomor untuk pelanggannya. Nomor ini akan diterapkan pada semester pertama tahun 2008. Layanan satu nomor ini nantinya akan berfungsi sebagai call center tempat pelanggan menanyakan berbagai informasi mulai dari produk hingga menyampaikan keluhan.

Selama ini, pelanggan Indosat harus menghubungi call center dengan nomor yang berbeda-beda. Pelanggan Mentari dan Matrix dapat menghubungi nomor 222, sementara IM3 di nomor 300 dan StarOne menggunakan nomor 111. Ini merupakan salah satu langkah konkrit yang dilakukan Indosat guna meningkatkan layanan di tahun 2008.

''Tahun 2008 memang kami siapkan untuk meningkatkan mutu layanan dengan menjadikannya sebagai Tahun Layanan bagi Indosat. Banyak perbaikan yang akan dicanangkan oleh perusahaan, salah satunya pemberlakukan Single Number untuk kepuasan pelanggan,'' ungkap Selain itu, di bidang internal, Indosat telah memberlakukan Service Carter di semua lini perusahaan. Semangat inilah yang diterapkan guna mempersiapkan diri guna menghadirkan layanan yang lebih maksimal kepada pelanggan, tak hanya dari segi layanan call center namun juga segala aspek hingga ke sistem jaringan.

Ada atau tidak ada regulasi mengenai kualitas layanan, operator sebenarnya telah 'adu cepat' memberikan layanan terbaik pada pelanggan mereka. Kompetisi yang semakin ketat mendorong kalangan operator menjadikan kualitas layanan sebagai selling point.

Oleh karena itulah Agus berpendapat bahwa hakim yang paling baik untuk kualitas pelayanan adalah pelanggan. ''Untuk sementara ini, biarkan pelanggan menjadi penghukum. ''Kalau mereka merasa pelayanan suatu operator jelek, maka berhenti saja jadi pelanggan dan pindah ke operator lain yang lebih baik,'' kata Agus. (Sumber: [tautan dihapus])

Hmm... wait and see sambil memantau...

masalah tarif gak dibahas ya. Kalo layanan mah cuma janji2 doang.....

gue pake mentari, kalo call ke 222 susahnya minta ampun deh....
gue bandingin ma 111 nya telkomsel, jauh lebih baik 111 nya telkomsel. tapi tetep lebih dari 30 detik hehe

regulasi terus.
bagaimana dengan layanana yang harus lebih ditingkatkan dan kalau bisa dibuat lebih terjangkau

ati2 deh isi pulsa im3 .. isi 50rb .. pake 16 SMS .. habis pulsanya pak wakawkakwkawa

Investor Daily Indonesia
--------------------------------
Februari, Tarif Telekomunikasi Lebih Murah

Pemerintah berencana mengeluarkan aturan baru yang mengatur tarif telekomunikasi. Berdasarkan aturan yang diharapkan berlaku pada Februari 2008 itu, tarif telekomunikasi dapat lebih murah. Director of Corporate Services PT Bakrie Telecom Rakhmat Djunaidi ketika dihubungi mengatakan, para operator pada prinsipnya setuju dengan langkah pemerintah tersebut. Walau demikian, pihaknya baru diminta untuk menjelaskan mengenai tarif interkoneksi saja. "Kalau untuk interkoneksi, pada prinsipnya kami operator setuju dengan langkah pemerintah. Namun, jika pemerintah ingin mengatur hal lain, seperti SMS, kami harus melihatnya dulu. Bakrie Telecom baru diminta datang untuk masalah interkoneksi saja," kata dia. baru sebelum dibahas kembali dengan operator.

bagus tuh... ada service level agreement... pegangan buat konsumen... walaupun pembuktiannya susah... tapi at least ada sesuatu buat dijadiin pegangan.

tarif murah? mari kita doakan bersama2. udah hapuskan aja lah tuh interkoneksi... lha wong sama2 dalam negri ajah.

BETUL, HAPUSKAN INTERKONEKSI! Udah saatnya operator merdeka dalam bersaing, tapi INGAT Indonesia.. bersaing dalam hal KUALITAS, bukan TARIF!